Zadowolony klient czyli jak powinna wyglądać współpraca z biurem rachunkowym

Ostatnio rozmawialiśmy z naszymi klientami, którzy zaczęli napomykać o tym, że nie są do końca zadowoleni z naszego serwisu podatkowo-księgowego. Byliśmy zdumieni, ponieważ prowadzimy ich księgowość bardzo obowiązkowo, zawsze dotrzymując wszystkich terminów i pozostając w wystarczającym (naszym zdaniem) kontakcie. Okazało się, że wcale niewystarczającym… 

Umówiliśmy się na spotkanie „face to face”. Nie chodziło o to, że mogliśmy stracić klientów, a bardziej o to, żeby odkryć źródło ich niezadowolenia i zmienić to, co robimy źle.

Spotkanie było bardzo owocne dla obu stron. Odkryliśmy, że chociaż dokładaliśmy wszelkich starań, żeby sprawy naszych klientów były prowadzone dokładnie, sumiennie i prawidłowo, klienci wcale nie mieli takiego wrażenia.

Zabrakło tej realnej obecności, wejścia w ich skórę i w ich przestrzeń raz na jakiś czas, aby podsunąć kolejne przydatne rozwiązania czy zmodyfikować ustalone procesy rozliczeniowe. Epidemia Covid oraz związany z nią lockdown odzwyczaił nas od bezpośredniego kontaktu i nawet po zniesieniu obostrzeń nasza firma, jak wiele innych, nie powróciła już do dawnego trybu działania. Postanowiliśmy to zmienić!

Bezpośredni kontakt kluczem do sukcesu

Podczas rozmowy zrozumieliśmy, że klienci poczuli się zwyczajnie zapomniani, pozostawieni sami sobie, mimo tego, że wszystkie sprawy formalne były prowadzone prawidłowo i z korzyściami podatkowymi dla biznesu. Klienci uważali, że jednak płacą i tak bardzo duże podatki, wobec czego nie bardzo widzieli sens ponoszenia wysokich opłat za obsługę podatkowo-księgową. Nie otrzymywali od nas wystarczająco dużo uwagi i wyczerpujących informacji na temat kondycji swojego przedsiębiorstwa, więc odnieśli wrażenie, że jesteśmy im zbędni.

I faktycznie, w formie, w jakiej działo się to do momentu naszego spotkania, nie byliśmy w stanie wykorzystać wszystkich możliwości zaopiekowania się ich biznesem.

Prosty przykład: w trakcie spotkania klienci pokazali nam swój nowy magazyn. Zauważyłem, że nie ma tam wciąż regałów na produkty, które stoją w pudłach na podłodze. Od słowa do słowa okazało się, że myślą oni o zakupie używanych regałów oraz wymianie ogrzewania. W trakcie rozmowy dowiedzieliśmy się również, że wzięli w leasing hybrydowy samochód, do którego będzie trzeba zainstalować ładowarkę. Ponadto potrzebują systemu alarmowego. W sumie wyszło, że jest to około 20 tysięcy funtów planowanych wydatków, o których dowiedzieliśmy się tylko dlatego, że tam przyjechaliśmy. Gdyby nie to spotkanie, w ogóle nie wiedzielibyśmy o tak poważnych potencjalnych oszczędnościach podatkowych!

Pierwszą kwestią, o której rozmawialiśmy, były regały. Klienci chcieli kupić używane, co skutecznie im odradziłem. Po pierwsze, zakup używanych aktywów uniemożliwia odliczenie VAT, a po drugie nie będzie można wtedy skorzystać z super-deductions, dostępnych tylko do kwietnia 2023 roku. Co to jest super-deduction? To możliwość odliczenia 130% poniesionych wydatków kapitałowych. W przypadku naszych klientów wartość odliczenia będzie wynosiła:

£20,000 x 130% = £26,000

£26,000 x 19% = £4,940

‍Gdyby liczyć bez super-deduction, klienci mogliby odliczyć sobie tylko kwotę 3,800 funtów (£20,000x 19%), a zatem o 1140 funtów mniej. Ta kwota została zaoszczędzona tylko dlatego, że postanowiliśmy ich odwiedzić!

Ponadto porozmawialiśmy na temat finansowania tych zakupów. Doradziłem klientom, żeby zainwestowali w zakupy swoje prywatne pieniądze, bez których dziś mogą się obejść, a jeśli przeznaczą je na zakup aktywów, wówczas będą mogli też uzyskać od firmy odsetki za pożyczony jej kapitał. 

Jedna wizyta a ile korzyści :)

Bezpośrednia rozmowa na temat potrzeb naszych klientów uświadomiła nam, że musimy zmienić nasze podejście do komunikacji z klientami.

‍Klienci chcą czuć się zaopiekowani i traktowani preferencyjnie.

Chcą wiedzieć na temat swoich podatków wszystko, zanim dojdzie do ich zapłaty i chcą mieć możliwość podzielenia się z nami swoimi planami i przemyśleniami.

I mają do tego prawo, a żadne okoliczności nie będą lepsze, niż spotkanie „face to face” na wskazanym przez klienta gruncie.

Proaktywne podejście do klienta

Klienta nie interesuje, jak wiele godzin zajęło obliczanie jego podatków – interesują go rezultaty, a najlepiej, jeżeli może sam zobaczyć i doświadczyć jakości usług, za które płaci. Stanie się tak tylko wtedy, kiedy poświęci się mu czas bezpośrednio doradzając i budując z nim personalną więź, wychodzącą poza suchą handlową relację. Nie czekaj, aż klient dostarczy Ci liczb do przeprowadzenia obliczeń! Twoja aktywna porada ma wielki wpływ na rozwój firmy Twojego klienta, pomaga w rozwiązywaniu problemów, strategicznym planowaniu i wprowadzaniu ulepszeń. Dobrobyt klienta, któremu aktywnie pomogłeś osiągnąć sukces, to najprzyjemniejszy aspekt tego zawodu.

Reakcja na coś, co już nastąpiło, to o wiele za mało – trzeba klientowi odpowiednio doradzić, zanim dana sytuacja nastąpi. Trudno jest zatrzymać bieg wydarzeń – o wiele lepiej jest kreować je aktywnie w sposób, który przyniesie klientowi jak najwięcej korzyści, zamiast zmagać się z ewentualnym zminimalizowaniem strat.

Pamiętaj, że w dzisiejszym scyfryzowanym świecie klient może łatwo zastąpić Cię odpowiednią księgowo-rachunkową aplikacją, jeżeli Twój wkład będzie się ograniczał jedynie do umieszczania liczb w odpowiednich przegródkach.

Jakie cechy powinien posiadać dobry doradca?

Najlepszy doradca to nie tylko osoba posiadająca odpowiednią i aktualną wiedzę. Musi on ponadto posiadać umiejętność rozwiązywania problemów, strategicznego myślenia i planowania oraz nawiązywania dobrego kontaktu z klientami, a to wszystko na solidnej bazie doświadczenia, zdobywanego latami praktyki. Jest to zatem nieustanna nauka i ciężka praca, która jednak potrafi być bardzo satysfakcjonująca. Poniżej kilka porad, które pomogą Ci stać się doradcą, na którego zasługują Twoi klienci.

Poznaj biznes klienta, któremu doradzasz

Nie ma sensu kontakt z klientem, którego spytasz: „Czy mogę Ci w czymś doradzić?” Twoim zadaniem jest zauważyć potencjalne problemy oraz możliwości, a tego możesz dokonać jedynie, jeżeli będziesz miał chociażby podstawowe zrozumienie charakteru działalności, którą prowadzi Twój klient oraz – jeśli będziesz miał dostęp do wszystkich aktualnych danych. Zamiast więc bezsensownego, ogólnego pytania, zadajesz bardziej specyficzne, np. „Zauważyłem, że ostatnio dużo pożyczasz ludziom – czy możesz mi wyjaśnić, co się dzieje?”

Planuj razem z klientem i pomóż mu ulepszyć biznes

Wchodząc w bliższą relację z klientem na pewno będziesz w stanie zauważyć, co w sposobie, w jaki prowadzi biznes, można zmienić na lepsze. Jest przeciążony pracą i nie ma czasu na odpoczynek? Zaniedbuje przez to rodzinę? Możesz mu pomóc inaczej zorganizować działalność, lepiej gromadzić dokumentację, a może zasugerować zatrudnienie osoby do pomocy?Jesteś jedną z niewielu osób, które znają na tyle dobrze sytuację klienta, żeby aktywnie wpłynąć na poprawę nie tylko jego kondycji finansowej, ale także jakości życia. Czasem wystarczy po prostu zwrócić na coś uwagę i podsunąć możliwe rozwiązania. Dla Ciebie to nie musi być wiele, ale dla klienta możesz okazać się prawdziwym zbawcą, który odmieni na lepsze jego codzienność.

Jak klient postrzega Twoją pracę

Wysoko cenisz swoją pracę. Uważasz, że nawet na krótką poradę składają się lata Twojej nauki i zdobywania doświadczenia, a zatem jest ona warta swojej ceny. Jeżeli myślisz, że klient widzi to w ten sam sposób – mylisz się. Klient spodziewa się, że porada, za którą zapłacił, zajmie odpowiednio dużo czasu. Nie obliczenie, ale porada. Klienta nie interesują liczby, ale spodziewa się rozbudowanej ekspertyzy, która wyjaśni mu, co te liczby oznaczają. A zatem wykonuj potrzebne obliczenia najszybciej jak się da – tego oczekuje klient – ale nie żałuj czasu na wyjaśnienia i samą poradę.

Zachęć klienta do kontaktu

Klient powinien czuć, że razie jakichkolwiek pytań lub wątpliwości może się do Ciebie bez problemu odezwać. Uważasz, że nieskrępowany dostęp do porady to za duży wysiłek dla firmy? Jesteś w błędzie. Koszt takiego dostępu może zostać po prostu wliczony w cenę za usługę. Korzyść, którą firma osiąga, podchodząc do klienta indywidualnie, jest nieoceniona, bo właśnie w takim podejściu klient widzi wartość usługi, za którą zapłacił i właśnie w taki sposób można tę usługę wykonać w optymalny sposób.

Bądź elastyczny i nie bój się pomyłek

Jeżeli chodzi o obliczenia, powinny one zostać przeprowadzone absolutnie bezbłędnie – i warto je porządnie sprawdzić. Jednak pomyłki w doradztwie są nieuniknione – w ten sposób zdobywa się doświadczenie. Pamiętaj, że każdą pomyłkę można naprawić – to nie zabieg chirurgiczny! Gorzej, jeżeli z lęku przed konsekwencjami nie odważysz się na działanie, które po dogłębnej analizie, chociaż nowatorskie, wydaje Ci się być najlepsze. Nie bój się wprowadzać w życie swoich pomysłów.

Zrezygnuj z hierarchicznego podejścia do pracowników – wprowadź flat team structure

Prowadzenie biura podatkowo-rachunkowego, w którym każdy pracownik czuje się równie ważny, ma same zalety. Nowi pracownicy nie boją się zadawać pytań, przez co szybciej się uczą, bardziej też lubią miejsce swojej pracy i bardziej się do niej przykładają, bo mają świadomość, że ich wkład jest równie ważny, co pracownika z długim stażem. Często się zdarza, że nowy pracownik jest w stanie dostarczyć Ci równie nowego spojrzenia na wiele spraw – czy to w kontakcie z klientami, czy też w ramach usprawniania pracy. Nie separuj go od klientów – przeciwnie, niech od początku się uczy, że kontakt z klientem to jeden z najważniejszych aspektów tego zawodu.

Nasze biuro jest prowadzone właśnie według tych zasad. Nie mogę mówić za wszystkich, ale wydaje się, że panuje w nim naprawdę dobra i twórcza atmosfera!

Podsumowując, rozmowa i częsty kontakt z klientem to klucz do sukcesu. Po naszym ostatnim doświadczeniu postanowiliśmy, że oczywiście wciąż pozostaniemy z naszymi stałymi klientami w jak najczęstszym kontakcie telefonicznym i mailowym, ale będziemy się również z nimi spotykać osobiście co najmniej raz na kwartał.

Pamiętaj, że klienci powinni czuć, że się interesujesz nimi oraz ich firmą i że jesteś na tyle zaangażowany, by w odpowiedniej chwili zauważyć potencjalne możliwości lub zagrożenia. Nie żałuj więc czasu na obszerne wyjaśnienia, bądź dostępny i działaj proaktywnie – dla obopólnej korzyści!